Business

24 May

Cum iti poate influenta profesia viata personala?

  Cand vine vorba de viata profesionala si impactul sau asupra individului, de obicei se fac referiri cu privire la nivelul de stres asociat sau la castigurile financiare. Avem, astfel, un top al celor mai solicitante meserii, precum si al celor mai banoase, in functie de tara.

 

Putini se gandesc, insa, la felul in care viata profesionala se rasfrange asupra vietii lor private, prin felul in care le influenteaza modul de a gandi si obiceiurile.

 

Asa ca, astazi, am sa va prezint propriile mele observatii, alaturi de invitatia de a deveni tot mai atenti la noi insine si de a trai, fiecare zi, cat mai “prezent”.

 

Sa incepem, deci. Fiecare profesie cere sa ne insusim anumite cunostinte si sa dezvoltam un set de abilitati si competente; odata ce devin automate, unele obiceiuri sau moduri de raspuns vin cu noi acasa, acolo unde ii pot incanta – sau nu – pe membrii familiei, prieteni sau cunoscuti.

 

Lista profesiilor este mare si, desigur, nu am interactionat cu atat de multi oameni, din atat de multe profesii, incat sa pot vorbi din experienta despre toate, asa ca am sa ma limitez la cele mai intalnite si doar acolo unde elementele comune au fost atat de clare, incat am putut trage niste concluzii. Asadar:

 

-        Medicii: datorita faptului ca suporta zilnic un nivel mare de stres, au dificultati de relaxare si energizare si , uneori, de comunicare. Pentru ca scopul lor profesional este sa caute mereu sursa unei probleme(a bolii, adica), pot deveni carcotasi in viata privata si mereu orientati spre detalii; dar pentru ca, in egala masura, sunt obligati sa gaseasca solutii, duc acest obicei si acasa, unde sunt considerati rabdatori si ambitiosi.

 

-        Avocatii: destul de lesne de observat, in viata personala unii dintre ei pastreaza o atitudine combativa, circumspecta si competitiva, ceea ce le creaza probleme in relatii sau de gasire a unor prieteni cu alte meserii. Competitia cu proprii parteneri de viata face ca o buna parte din acestia sa se planga de lipsa unei armonii si profunzimi autentice in cuplu.

 

-        Pilotii: dezvolta o nevoie de control foarte mare si atentie continua la detalii. Majoritatea sotiilor de piloti pe care le-am cunoscut considera dificil sa locuiesti alaturi de un pilot – care se retrage din activitate la 45 de ani – pentru ca totul trebuie sa primeasca aprobarea lor si sa fie facut exact asa cum considera ei necesar.

 

-        Profesorii din invatamantul preuniversitar: plini de ganduri bune, in timp reusesc, insa, sa ii enerveze pe cei din jur cu atitudinea didactica, alternand intre a da sfaturi si a ii evalua si critica pe cei din jur (care trebuie sa primeasca si ei o “nota”, desigur), cu un aer de dascal la catedra. Pe de alta parte, majoritatea copiiilor de profesori invata bine si au o cariera frumoasa, pentru ca au fost pusi sa invete serios.

 

-        Profesorii universitari: in Romania, acesti profesionisti inteligenti sunt, adesea, perceputi ca fiind distanti si cu un aer oarecum elitist, implicit nu foarte simpatici si cu o viata sociala slaba. Destul de critici si greu de multumit, sunt printre cei care stiu sa se bucure, cel mai putin, de viata.

 

-        Politistii: o meserie deosebita care, din pacate, ii transforma pe multi dintre cei care o practica nu doar in oameni supusi stresului, ci si foarte sceptici si suspiciosi. In timp, dezvolta convingerea ca omul este mai mult rau decat bun si oricine este un potential infractor, asa incat capacitatea lor de a savura viata si de a aprecia partea buna si frumoasa a ei este destul de scazuta.

 

-        Inginerii: logici, pragmatici si inventivi, inginerii nu stau, adesea, bine la capitolul comunicare sau autocunoastere. Pe langa faptul ca nu stiu ce si cum sa observe la ei sau la cei din jur, majoritatea problemelor de familie tin strict de lipsa comunicarii si a impartasirii.

 

-        Informaticienii: pe langa faptul ca au putin timp liber, tind sa il foloseasca si pe acesta tot la calculator. De aici, dificultatile in gasirea unui partener potrivit si aprofundarii unei relatii, alaturi de un soi de aplatizare afectiva si gandire stereotipa, de tip algoritmic, cu intuitie scazuta si comunicare minimala.

 

-        Economistii: cei care au studiat stiintele economice si profeseaza, de ceva timp, in domeniu, ies in evidenta prin felul in care se axeaza pe o gandire de tip cauza-efect, pe evaluarea consecintelor si analiza tuturor detaliilor. Dincolo de partea buna a acestor lucruri, uneori reusesc sa isi plictiseasca partenerii si sa provoace discutii aprinse cu copiii, avand senzatia ca sunt singurii care se poarta responsabil in casa aceea.

 

-        Artistii: plini de creativitate si mereu in cautarea a ceva nou, artistii au o rata crescuta a aventurilor, separarii sau divorturilor, pentru ca se lasa dusi de ineditul momentelor, se plictisesc usor si au o nevoie crescuta de a fi apreciati si considerati speciali.

 

-        Agentii de vanzari: plini de energie, multi dintre ei au o viata de familie frumoasa si una sociala destul de bogata, insa adesea sunt considerati enervanti pentru ca, fara sa isi dea seama, incearca sa vanda, cam tot timpul, cate o idee sau opinie celor din jur si interpreteaza orice alta parere ca un esec al fortei proprii de persuasiune.

 

-        Publicitarii: includem, aici, pe cei care lucreaza in publicitate si PR si la care se remarca felul creativ de a comunica si de a se pune in valoare; in timp, pot deveni, insa, manipulativi, superficiali si egocentrici.

 

-        Antreprenorii si top managerii: avand mult spirit practic, curaj si o atitudine proactiva, nu stau, insa, foarte bine la capitolul familie sau spiritualitate, pentru ca devin dominatori, cu un aer atotstiutor si mereu cu gandul la afacerea lor. In plus, capacitatea scazuta de relaxare adevarata si dificultatea de a isi pastra identitatea proprie separata de succesul in afaceri, fac din acesti profesionisti un gen de sclavi ai businessului lor, mereu cu frica de a nu pierde banii si puterea cu care au ajuns sa se asocieze.

 

Asadar, sper ca v-am deschis apetitul pentru o inedita auto-observare, fiindca fiecare profesie ne dezvolta dar, intr-o anumita masura, ne si poate limita; daca avem ceva de schimbat, momentul cel mai potrivit este, ca de multe alte ori, chiar acum.

 

Succes!

 

 

 Dr. Carmen Todor, MD, MSc, este life & business coach certificat in Romania, Germania si Austria, trainer si psihiatru.

 

 

 

 

 

 

26 Oct

7 Pasi pentru a deveni un manager mai bun

   În calitate de manager, de cele mai multe ori ești conștient de faptul ca, poate, abilitățile tehnice au fost cele care au stat la baza promovării tale ca manager...dar e mai mult ca sigur ca ele nu sunt suficiente. Ca să reușești în calitate de manager, trebuie să dovedești abilități sociale și personale la fel de bune.

06 Oct

Construirea echipei de vanzari

   Bine aţi venit la primul workshop din seria celor trei, din această toamnă - serie destinată Vânzărilor!

 

06 Nov

Sunt principiile vanzarilor aceleasi?

 

 

 

Cele 10 legi ale persuasiunii sunt elementele fundamentale cu care se construieşte eficienţa în relația dintre comerciant și clienții săi. Și nu numai. Utilizând aceste legi, veți putea constata că vânzarea poate fi amuzantă, provocatoare, dar mai ales, încununată de succes. Succint, aceste legi și caracteristicile lor sunt legi sunt următoarele:

 

 

1. Legea reciprocităţii

Daţi ceva cu o valoare perceptibilă cuiva, iar ceilalţi se vor simţi datori să facă la fel!

Pentru a putea utiliza această lege a reciprocității nu trebuie neapărat să vă gândiți la la oferirea unor mostre gratuite (așa cum fac comercianții de produse alimentare sau de cosmetice sau mulți alții) ci trebuie – obligatoriu – să vă gândiți să oferiți ceva care are o valoare perceptibilă (de către client, evident!). oferiți-i clientului dvs. o idee legată de domeniul său de afaceri. Nu vă costă nimic, dar îl poate ajuta să obțină un venit suplimentar - și nu va uita asta.

 

 

2. Legea contrastului

De multe ori, când produsul costă de exemplu, 1000 de euro, un mic accesoriu care costă "doar" 50 de euro pare o nimica toată. Adică puteți obține beneficii suplimentare însemnate pentru un mic supliment de preț! Această lege este uneori folosită şi pentru a convinge clientul să achiziţioneze produsul cel mai scump (vezi tehnica răţoiului şchiop de forţare a încrederii clientului). Această lege, ne spune de fapt că dacă alăturăm două produse sau servicii în mintea cuiva, în timp sau în spațiu, acea persoană va începe să identifice mult mai clar deosebirile și nu va alege neapărat cel mai ieftin produs, dar cu siguranță VA ALEGE UNUL!

 

 

3. Legea prietenilor

Arată că ne lăsam mult mai uşor convinşi de cei care ne demonstrează că au în vedere propriile noastre interese (de cei care se comportă ca nişte prieteni adevăraţi). Este o lege utilizată eficient de către cei care vând în sistemele de multi-level-marketing, deoarece prezența la o anumită prezentare sau chiar intrarea în afacere este solicitată de către prieteni (se utilizează chiar o listă de nume cu prieteni și rude!).

 

 

4. Legea aşteptărilor

Spune că avem tendinţa să performăm la nivelul aşteptărilor celor pe care îi respectăm (efectul placebo cum este numită această lege în psihologie).

 

 

5. Legea asocierii

Spune că tindem să apreciem produse sau servicii susţinute de oameni pe care îi apreciem. O lege utilizată extrem de des de către oamenii de publicitate, care folosesc în reclame persoane cunoscute în diferite domenii ale vieții economico-sociale (chiar dacă nu au nicio legătură cu produsul căruia îi este adresat spotul publicitar. Vezi de exemplu, Nadia Comăneci în reclama la un anumit tip de margarină și altele).

 

 

6. Legea consecvenţei

Când o persoană susţine un punct de vedere, în scris sau oral, va apăra acel punct de vedere chiar şi în faţa unor probe contrare foarte puternice. Și asta pentru că ne place să ne respectăm cuvântul dat.

 

 

7. Legea penuriei

Apreciem la o valoare mai ridicată lucrurile despre care percepem că se găsesc în cantitate limitată. "Stoc limitat" sau "Doar azi" sunt sloganurile care imprimă în mintea cumpărătorului necesitatea de a acționa imediat...altfel, ar pierde aceasta oportunitate.

 

 

 

8. Legea conformismului

Avem tendinţa de a accepta propunerile pe care majoritatea oamenilor le consideră la rândul lor acceptabile, sau majoritatea celor din grupul din care facem parte. Pentru că aici este vorba de apartenența la grup...despre satisfacerea acestei nevoi de apartenența. Dacă toți prietenii au un telefon marca X....eu nu pot să am altceva!

 

 

9. Legea puterii

Suntem investiţi cu putere de către ceilalţi în măsura în care ei percep că avem autoritate, forţă sau experienţă. Vânzătorul este expertul...el știe tot ceea ce se poate ști despre un produs sau serviciu...doar el are soluții la toate problemele legate de acel produs. Dacă reușiți să îl determinați pe cumpărător că sunteți un expert...vânzarea este realizată!

 

 

10. Legea timpului

Comportamentele noastre diferă în funcţie de orientarea preponderentă a atenţiei: în trecut, în prezent, respectiv în viitor. Schimbarea perspectivei de timp a cuiva îl ajută să ia decizii diferite.

 

 

            Aceste legi au în comun principiul fundamental al utilităţii. Simplu spus, legile au fost incluse în acest decalog pentru că funcţionează şi sunt uşor de aplicat.

 

 

           Credeţi că ele sunt, încă, valabile?

 

 

   Corina Rusu

 

 

 

PS. Şi, nu uitaţi, vă aşteptăm la Serile de Management!

 

 

 

 

 

 

14 Sep

Lansarea Serilor de Management

manageri-1

 

INVITATIE SPECIALA - PARTICIPARE GRATUITA LA LANSAREA SERILOR DE MANAGEMENT

In luna noiembrie, in Cluj, debuteaza un eveniment dedicat managerilor transilvaneni!

 

SERILE DE MANAGEMENT sunt un eveniment lunar consacrat perfectionarii continue a managerilor profesionisti, organizat de CENTRUL DE EXCELENTA IN MANAGEMENT AL APM (Asociatia Patronilor si Meseriasilor, Cluj) in parteneriat cu GENIUM TRAINING & CONSULTING.

 

De ce SERI DE MANAGEMENT?

 

Pentru ca managementul inseamna incredere si experienta...

 

Pentru ca managementul inseamna cunoastere si responsabilitate...

 

Pentru ca este nevoie de specialisti care sa inspire generatiile viitoare...

 

Va invitam la un eveniment de explorare a universului managerial!

 

 

 

 

JOI, 20 NOIEMBRIE 2014, orele 17.30 -19.00, va asteptam la Centrul de Excelenta in Management, pentru o intalnire care va ofera:

 

  • a. 30 de minute de inspiratie!

In noiembrie, va prezentam o tema tot mai cautata, dar nu intotdeauna bine inteleasa: “Managementul Vizual - Instrument rapid de crestere a eficientei manageriale”.

Managementul Vizual, corect inteles si aplicat, va poate usura munca personala si a echipelor, crescand eficienta sau productivitatea. El permite mentinerea lucrurilor sub control, semnalarea unor probleme in timp util si, in principiu, poate fi integrat la nivelul celor “5m”: mana de lucru, masinile, materialele, metodele si masuratorile care sunt parte a activitatii unei firme.

Invitat: Ing. Dr. Alexandru Vana - specialist de marca in managementul Lean Kaizen si Six Sigma, format in Franta si SUA, cu o bogata experienta in construirea si conducerea unei intreprinderi, consultant si formator in managementul Lean – Six Sigma.

  • b. 40 de minute de implicare!

Serile de Management va ofera, in plus, posibilitatea de a discuta, impreuna cu ceilalti participanti si cu moderatorul specialist in management, aspectele care va preocupa sau va pasioneaza, in activitatea dvs manageriala. Acest moment il puteti numi schimb de idei, impartasire, schimbare de perspectiva, upgrade informational, cresterea competentelor sau, pur si simplu, timp de calitate alaturi de profesionisti.

  • c. 15 minute de relaxare!

Seara profesionistilor va creaza si un cadru placut pentru networking si socializare, sugestii, idei sau initiere de proiecte noi.

 

DACA VA PLACE MANAGEMENTUL PROFESIONIST, NU DOAR INTUITIV, ACEST EVENIMENT VI SE ADRESEAZA!

 

Managementul este o stiinta si nu o intamplare?... Si o continua provocare, oricat de multe ai sti?...

 

Da! Universul managerului este complex, este in continua expansiune si va invitam sa il imbogatim, impreuna.

 

Va oferim un strop de culoare la sfarsitul unei zile, momente de destindere si crestere, oameni deosebiti, cu pasiuni comune.

 

Mai multe detalii despre avantajele dvs. la SERILE DE MANAGEMENT puteti afla cu un simplu CLICK AICI!

 

Participarea este gratuita, in limita locurilor disponibile. Va rugam sa va confirmati prezenta la adresa: Această adresă de e-mail este protejată de spamboţi; aveţi nevoie de activarea JavaScript-ului pentru a o vizualiza

 

Adresa Centrului de Excelenta in Management al APM: str. Decebal nr 17A, Cluj Napoca.

 

Va asteptam cu multa placere!

 

 

14 Sep

Corp si emotii: cum sa te simti mai bine

EmotionsAgitatia iti face stomacul ghem, tristetea iti apasa pieptul, enervarea iti ridica sangele in cap sau deprimarea iti apasa umerii? Fericirea te face sa te simti ca un fulg si ai putea sa-ti iei zborul?...Nu esti singurul. In programarea neuro-lingvistica (NLP), lucram adesea cu emotiile – la randul lor asociate cu/consecinte ale unor convingeri sau strategii de gandire – si felul in care ele sunt simtite in corp este esential. Exista, desigur, mai multe moduri de a schimba starea interioara prin feed-back somatosenzorial si nu doar NLPul se ocupa de asta. Toate sistemele, metodele sau tehnicile care au in vedere relatia dintre minte, emotii si sanatatea fizica abordeaza, intr-un mod sau altul, corpul si ceea ce simtim in el.


Sunt foarte incantata, in acest sens, de aparitia unui nou studiu (condus de Lauri Nummenmaa, Univ. Aalto) care vizeaza o harta a senzatiilor corporale asociate diferitelor emotii. Studiul sugereaza o „universalitate” a unor asemenea perceptii (indiferent de cultura din care provenim), care incita la o explorare si mai amanuntita - experienta mea mi-a sugerat ca, totusi, exista numeroase particularitati, fiecare individ putand avea elemente absolut personale ale perceptiei somatice asociate unei emotii anume.

 

emotions-med

 

Totusi, acest studiu este un pas inainte si ne reaminteste de importanta atentiei pe care trebuie sa o acordam trairii constiente a emotiilor, a corporalitatii si a capacitatii de schimbare a starilor proprii (puteti gasi numeroase detalii ale acestui studiu aici: http://www.pnas.org/content/111/2/646.full).


Tot ceea ce simtim, simtim in corp. Gandim "in minte", dar simtim "in corp" si el este cel care se bucura sau sufera, ne da energie sau nu. Foarte preocupati sa gandim, uitam sa ne educam sa simtim adecvat si acest aspect are o mare influenta asupra calitatii vietii. Chiar daca nu cunoasteti tehnici de NLP, nu mergeti la terapie sau coaching, nu faceti chi qong, yoga, aikido, training autogen sau tehnici Alexander, puteti imbunatati relatia minte-corp si puteti gestiona emotiile mai usor daca:

 

1. Va educati sa fiti atent la ceea ce simtiti, sa va racordati la propriul trup si sa tineti cont de nevoile lui. S-ar putea sa va ceara sa mancati doar anumite alimente sau lichide, sa va miscati mai mult sau mai putin, sa faceti pauze sau sa dansati, sa mergeti la sport sau la masaj, de exemplu; este ceea ce se numeste "body awareness", fara de care vom avea tendinta de a rula pe pilot automat, carand dupa noi stari proaste pentru o intreaga zi;

 

2. Invatati sa respirati corect: mai lent, mai profund (abdominal), pentru ca respiratia rapida si superficiala este asociata stresului si agitatiei; in plus, reglarea ritmului respirator este foarte folositoare - de exemplu, inspirati lent pe nas si expirati lent si foarte delicat pe gura, expiratia avand dublul lungimii de timp, fata de inspiratie;

 

3. Studiati cate ceva despre presopunctura: exista multe puncte de pe corp prin a caror stimulare va puteti influenta echilibrul neurovegetativ si va puteti imbunatati dispozitia;

 

4. Aveti grija sa descarcati periodic tensiunea sau oboseala acumulate in corp, pentru ca tensiunile musculare sunt una dintre principalele cauze ale unei dispozitii mediocre si ale durerilor de cap;

 

5. Descoperiti modalitati proprii prin care sa va disociati de o stare proasta si va reconectati la resursele interioare. Intotdeauna zambiti, radeti si folositi umorul, pentru ca este un mijloc exceptional de mentinere nu doar a tonusului, ci si a sanatatii fizice si psihice si un foarte bun mijloc de relationare constructiva.

 

Majoritatea angajatilor se plang de stari neproductive la locul de munca si doar putine companii se ocupa de aceasta problema care, de fapt, poate afecta semnificativ randamentul muncii. Daca in China sau Japonia se iau pauze colective pentru masaj reciproc si se face aromaterapie in spatiile de lucru, in America se decoreaza camere de recreere in stilul celor de la Google sau exista macar o masa de biliard, in majoritatea firmelor stresul, contractia musculara si lipsa de chef merg mana in mana. Exista scaune ergonomice, exista pauze de pranz, poate, dar acestea nu mai sunt suficiente. Omul foarte stresat al zilelor noastre are nevoie de sa invete sa isi gestioneze mai bine emotiile, corpul, gandurile si starea de bine.

 

Asadar, cea mai buna urare a zilei este: iti doresc o minte creativa, sentimente frumoase si un corp relaxat!

 

Succes!

 

   Dr. Carmen Todor

 

*Photo: http://www.pnas.org/content/111/2/646.full

 

12 May

Management sau leadership: cat de mult, din fiecare?

M-LDestul de putini oameni de afaceri, in Romania, isi iau timp sa reflecteze daca munca lor de conducere se poate numi "management" sau, mai degraba, "leadership" si, mai mult, inca persista o confuzie intre cele doua.


Daca managementul vizeaza activitatile de buna administrare a firmei in ansamblu sau a unor functiuni/departamente ale ei, leadershipul presupune actiuni prin care oamenii sa ajunga sa creada in prezentul si in viitorul firmei, sa accepte sau sa isi doreasca sa faca parte din acest viitor, devenind proactivi, responsabili si implicati – vorbim, deci, de motivatie, inspiratie, persuasiune si formare de perceptii ale angajatilor. Ca o paranteza, in tot mai multe firme occidentale, leadershipul participativ face ca, in loc de "angajati", sa fie folosit termenul "colegi".


De cat management, asadar si de cat leadership ar fi, nevoie intr-o firma?


a. Management si Leadership minimal: in aceasta situatie ii intalnim pe cei care lucreaza individual (PFA sau free lancer) sau firmele cu zero angajati si fara colaboratori/ subcontractanti.


b. Mult Management si putin Leadership: este cea mai frecventa situatie in randul firmelor axate pe productie, cu reguli si proceduri bine puse la punct; totusi, la nivel de middle si top management ar trebui sa existe, si aici, o viziune clara si oameni care sa inspire si sa dea incredere in viitor si coerenta in punerea in practica a planurilor de dezvoltare a companiei.


c. Putin Management si mult Leadership este posibil in anumite ONGuri, echipe de cercetare etc.


d. Mult Management si Mult Leadership: din pacate sau din fericire, depinde de perspectiva, acesta este cazul majoritatii firmelor – servicii, turism si comert , care reprezinta 70% din totalul firmelor, la nivel european. Si tot de cele mai multe ori, unul sau altul din aceste doua ingrediente cheie este deficitar in aceste firme.


Asa cum exista un management profesionist si unul intuitiv, in egala masura putem vorbi de un leadership constient si de unul intuitiv. Combinatia dintre variantele intuitive ale acestor doua aspecte ale conducerii este cea mai vulnerabila si, evident, corelata cu gradul de insatisfactie in ceea ce priveste rezultatele companiei.


Nu este suficient sa ai proceduri bine puse la punct sau tehnologie avansata daca atmosfera in firma este blazata, daca fluxul demisiilor si angajarilor este constant sau daca toti trebuie impinsi de la spate si fiecare face doar minimul cerut sau chiar mai putin. Nu este de dorit nici doar o atmosfera plina de entuziasm, idei si energie, daca in contul din banca nu se aduna ceea ce trebuie, la un moment dat.


Precum zaharul si faina intr-o prajitura delicioasa, managementul si leadershipul trebuie sa se imbine in cantitatea si cu calitatea potrivite. Fara de ele, nici o formula de business nu ar putea rezista, pe termen lung.

 

Mult succes!

 

       Carmen Todor

28 Apr

Dimensiuni ale Calității în Servicii

QualityCe este, de fapt, calitatea? Calitatea este, pe rând, o filozofie, un demers, un ansamblu de procedee, o strategie, sau chiar o politică a organizaţiei, prin care aceasta tinde la mobilizarea permanentă a întregului personal, pentru a obţine o mai bună satisfacere a cerinţelor clientului, la un cost cât mai mic. De ce germanii sau japonezii sunt renumiţi pentru calitate în producţie sau servicii, dar românii nu?

Filozofia managementului calităţii depline cuprinde următoarele patru elemente:

 

- recunoaşterea rolului primordial al clientului; totuşi nu e desuet, ba chiar de actualitate sloganul :"Clientul nostru, stăpânul nostru";

- angajatul se află în centrul tuturor proceselor prin care se realizează calitatea ;

- preocuparea pentru rentabilitate este omniprezentă şi preponderentă;

- toţi partenerii externi ai firmei, atât din amonte cât şi din aval, participă la realizarea calităţii.

 

Clientul devine preocuparea principală a întregului personal al firmei care, comunicând şi punând accent pe munca în echipă, trebuie să urmeze o anumită logică în vederea atingerii obiectivului prioritar: satisfacerea clienţilor.
Managementul calităţii se bazează atât pe faptul că nimic nu este perfect, deci totul poate fi îmbunătăţit, cu participarea întregului personal, precum şi pe faptul că toţi angajaţii au importanţă egală în realizarea calităţii.
Dacă ar fi să identificăm doar o parte din dimensiunile critice pentru calitatea deplină în servicii, din punct de vedere al procesului managerial, acestea ar fi:

  1. Un leadership vizionar – care presupune implicarea şi angajarea top managementului în proiectarea şi implementarea unui sistem al managementului calității. Organizațiile prestatoare de servicii care doresc performanță și competitivitate trebuie să aibă lideri dinamici, convinşi de valoarea unui sistem al managementului calităţii şi de necesitatea aplicării lui; ei trebuie să aibă o viziune clară asupra calităţii şi să fie capabili să formuleze strategii pe termen lung privind dezvoltarea propriei organizații, să fie pregătiţi să realizeze şi să dezvolte un plan de acţiuni, pentru ca în final să stimuleze întregul personal în desfăşurarea acelor activităţi.
  2. Un management performant al resurselor umane. Mai ales în organizaţiile prestatoare de servicii, oamenii sunt cei care pun în valoare celelalte resurse de care dispune aceasta, deoarece interacţiunea, contactul direct între firma prestatoare şi consumatori este vital în percepţia calităţii şi nivelului satisfacţiei clienţilor. Se va pune accentul pe recrutarea şi selectarea persoanelor potrivite fiecărui post, astfel încât să fie valorificate toate calităţile acestora în folosul clienţilor, şi nu în ultimul rând, motivarea și evaluarea corespunzătoare a acestor angajaţi.
  3. Un management eficient și eficace al proceselor din servicii - care se referă la toate procedurile, sistemele şi tehnologiile care sunt utilizate pentru prestarea serviciului şi mai ales la posibilităţile de simplificare şi standardizare a acestora în vederea asigurării unei calităţi corespunzătoare şi pentru o mai bună evaluare a nivelului calitativ al serviciului.
  4. Benchmarking respectiv analize care să evidenţieze poziţia faţă de concurenţi în ceea ce priveşte anumite caracteristici ale serviciilor oferite, compararea satisfacţiei clientului faţă de serviciile primite, satisfacţia angajaţilor, programele de training sau chiar estetica mediului în care se furnizează serviciul.
  5. Îmbunătăţirea continuă – pornind de la ceea ce a spus Deming: „îmbunătăţeşte constant şi permanent sistemul de producţie sau servicii, pentru a îmbunătăţi calitatea şi productivitatea şi astfel descresc în mod constant costurile". Și ne referim aici la toate tehnicile moderne de management.
  6. Focalizarea pe client şi pe satisfacerea acestuia ca principiu al managementului calităţii totale în servicii, deoarece numai aşa o organizație îşi poate depăşi concurenţii, anticipând şi răspunzând intereselor şi dorinţelor în continuă evoluţie ale clienţilor. Un furnizor de servicii care îşi doreşte o imagine favorabilă, niciodată nu va încerca să ghicească dorinţele şi aşteptările clienţilor, ci va încerca să le determine cât mai corect cu putinţă, consultând direct consumatorul, şi ţinând cont de faptul că pentru client, principalii factori care influenţează calitatea serviciilor sunt:

 
        - Comunicarea între el şi persoanele cu care ia contact atunci când beneficiază de un anumit serviciu;

        - Nevoile sale personale;

        - Experienţele anterioare legate de acelaşi gen de servicii;

        - Comunicarea externă, dinspre organizaţie spre client şi invers;

        - Preţul/tariful serviciului respectiv.

 

7. Cultura organizaţională puternică – deoarece reflectă gradul în care angajaţii de la toate nivelurile ierarhice realizează că scopul existenţei lor este să servească şi să fie permanent la dispoziţia clienţilor, gradul în care aceşti angajaţi reuşesc să răspundă cu promptitudine cerinţelor consumatorilor sprijinindu-se pe o structură solidă, care are la bază o bună interacţiune între angajaţi, respectiv angajaţi-clienţi, deci constituie o premisă pentru crearea unui nivel calitativ optim al serviciilor prestate.

 

Părerea noastră este că, într-o piaţă competitivă cu o ofertă atât de bogată şi diversificată, când cerinţele clienţilor sunt tot mai schimbătoare, diferite de la o piaţă la alta şi când clienţii sunt tot mai exigenţi, firmele comerciale trebuie să situeze în centrul preocupărilor sale CLIENTUL.

De asemenea, apreciem că în vederea aplicării managementului calităţii depline la nivelul firmelor comerciale româneşti, se impune implicarea directă şi responsabilizarea tuturor angajaţilor, precum şi a managementului de vârf din cadrul firmelor, în caz contrar, orice efort de aplicare a calităţii depline nu poate da rezultate.

 

Te aşteptăm să discutăm mai multe despre managementul profesionist, la Seminarul din 8 MAI!

 

 

Corina Rusu

 

 

23 Mar

Cum iti folosesti timpul?

Cum iti folosesti timpul?

Poate că unele dintre activităţile pe care ţi le-ai propus, pentru o anumită zi, se întâmplă să rămână nerealizate sau le vei face ”în ceasul al doisprezecelea”. De cele mai multe ori, te trezeşti că a trecut ziua, iar tu nu ai reuşit să faci nici măcar jumătate din ceea ce ţi-ai propus. Apoi urmează întrebarea, aproape retorică, „de ce?”...

Răspunsul poate fi unul simplu:

1. Lipsa unor obiective bine stabilite şi nestabilirea priorităţilor (obiective neclare). Acestea sunt două probleme fundamentale care apar în încercarea de a ţine sub control timpul - stabilirea unor obiective neclare sau incerte duce, evident, la tendinţa de a amâna cât mai mult finalizarea sarcinii respective.

2 .Lipsa informaţiilor, abilităţilor sau capacităţilor necesare: multe persoane amână lucrurile pe care, totuşi, şi le doresc, pentru că nu ştiu cum să le facă - nu au informaţii suficiente, competenţe şi strategii potrivite. În general, ei fac parte din categoria celor care cred în „talent”, „înzestare” sau „calităţi” şi nu au o viziune mult mai practică: aceea că aproape orice poate fi învăţat sau nu au disponibilitatea de a depune un efort în plus, pentru a mai învaţa ceva nou.

3. Frica: este un obstacol des întâlnit, pe calea atingerii obiectivelor – frica de eşec, de a fi judecat, de a pierde ceva, de a se expune pericolelor (reale sau imaginate) etc.

4. Imaginea de sine: în copilărie, putem învăţa nişte comportamente anume sau ne formăm nişte convingeri negative despre noi înşine: dacă, văzându-i pe alţii, ai devenit leneş sau dacă ţi s-a tot spus „eşti un leneş”, până când subconştientul tău a acceptat sugestia şi chiar ai devenit leneş, ca adult vei avea o imagine de sine, o identitate de leneş sau de om care amână lucrurile. Este, probabil, situaţia care necesită cel mai mult efort pentru a îmbunătăţi rezultatele în ceea ce priveşte gestionarea timpului!

Cu ce îţi pierzi, de fapt, vremea?

Presupun că îţi este, acum, limpede: uneori amâni lucrurile pentru motivele expuse mai sus.

Dar, alteori, deşi te-ai apucat de lucru, devine evident că ritmul de progres nu este cel dorit. Ai înţeles ce ţi se cere, ştii că poţi, eşti de acord să faci asta, îţi place: aşadar, din ce cauza atingem, totuşi, obiectivele mai târziu decât ne-am dorit? Ei bine, câteva dintre cele mai frecvente cauze sunt acestea:

1
. Perfecţionismul – te face să te pierzi în detalii şi să realizezi o puzderie de acţiuni repetitive;
2.
Falsul altruism: dincolo de o aparentă dorinţă de a ii ajuta pe cei din jur, de fapt te angajezi în tot felul de acţiuni al căror scop este să obţii aprecierea sau atenţia celorlalţi;
3
. Nevoia de a fi deosebit, unic – te conduce la a pierde timpul încercând tot felul de variante care să îţi dea senzaţia că eşti special şi că faci lucrurile într-un mod creativ, inedit şi că eşti unic, în felul tău;
4
. Rigiditatea: născută din ideea că există doar o singură cale de urmat, ea nu îţi permite să fii flexibil şi inventiv;
5
. Eşti prea cerebral: de fiecare dată când faci ceva, îţi place să filozofezi, să înţelegi tot ceea ce faci şi te interesează conceptele şi teoria mai mult decât rezultatele practice;
6.
Ai o convingere că, făcând ceva, nu mai ai timp pentru alte activităţi – deci ai tendinţa de a încerca să faci cât mai multe lucruri în acelaşi timp sau să treci de la unul la altul, dintr-o frică subtilă de gol şi o nevoie de plenitudine;
7.
Te raportezi prea mult la alţii şi te percepi în competiţie cu ei - aşadar, în loc să urmezi o strategie proprie, te compari mereu cu ceilalţi şi acţionezi doar în raport cu ceea ce fac ei;
8.
Vrei să controlezi totul: delegi greu şi pierzi timp în activităţi care nu erau strict necesare;
9.
Eşti impulsiv: acţionezi şi apoi gândeşti, deci, uneori nu obţii cele mai bune rezultate şi vei consuma timp pentru a reface/îmbunătăţi ceea ce ai făcut anterior.


Aşadar, alege ce ţi se potriveşte din ceea ce ai citit, experimentează şi, dacă vrei, caută să găseşti o cale mai bună de a îţi gestiona timpul, o resursă extrem de preţioasă care, pur şi simplu, nu poate fi înlocuită cu nimic altceva. Preţuieşte timpul, foloseşte-l în mod înţelept şi vei descoperi că răsplata este una neaşteptat de mare.

Mult succes!

 

     Dr. Carmen Todor

 

05 Jan

Noutati pentru clienti

Una dintre nevoile umane fundamentale este nevoia de apartenență. Indiferent de vârstă, sex, mediu de proveniență sau categorie socio-profesională, oricare ar fi stilul de viață al unei persoane, nevoia de apartenență, alături de cea de comunicare, de acceptare, de securitate etc. sunt vitale pentru "sănătatea" individului și a societății în ansamblul său. Psihologul Henry Tajfel (cel care a dezvoltat teoria identității sociale) consideră că un grup se poate constitui chiar și atunci când membrii nu se cunosc, nu au avut niciun contact, nu au cunoștințe practice despre comportamentul comun al grupului, modul de gândire, atitudine etc., dar cu toate acestea ei acționeaza ca un grup, și încă unul foarte unit atunci când o anumită situație o impune.

 

Și pentru că trăim într-o perioadă în care lupta pentru păstrarea clienților, respectiv pentru loializarea acestora a căpătat noi valențe, vă supunem atenției azi unul dintre instrumentele puțin utilizate la noi, în cadrul managementului fidelizării clienților și anume: cluburile de clienți.

 

Acestea reunesc într-un singur concept, complex și cuprinzător, un ansamblu de măsuri de fidelitate cum sunt: cardurile de clienţi, revistele pentru clienţi şi manifestările de club. Prin calitatea de membru al unui club de clienţi se satisfac nevoile de contacte sociale, apartenenţă, statut, prestigiu, comunciare etc. Aceste cluburi contribuie la consolidarea ataşamentului emoţional, a fidelizării clientului prin oferta de servicii personalizate ce conduc la dezvoltarea unui sentiment de valoare câştigată al clientului.

 

      Conceptul de club poate fi materializat în diferite forme, cele mai des întâlnite fiind:

 

  • 1. Clubul VIP - care se adresează clienţilor deosebit de importanţi (de amintit aici că această clasificare a clienților este realizată la nivelul companiei de către departamentul vânzări împreună cu departamentul de marketing, în funcție de valoarea acestora și de potențialul lor pe viitor, pentru companie)

  • 2. Fan-club - care se adresează tuturor clienţilor, în care aderarea se face benevol și implică alte instrumente de marketing utilizate în scopul fidelizării (dacă de exemplu, în primul caz, elemente precum promptitudine, tarife preferențiale sau personal destinat special servirii erau foarte importante, în acest caz compania ar putea decide ca prioritare eventuale participări gratuite la evenimente și informații primite cu regularitate despre produsele/serviciile companiei)

  • Product-Interest-Club – care se adresează clienţilor deosebit de interesaţi de un produs/serviciu (funcționează în cazul companiilor producătoare sau a comercianților care oferă produse și servicii complexe, de valoare mare)

  • Cluburi orientate spre avantaje pentru clienţi - care se adresează tuturor clienţilor și nu țintesc neapărat un segment țintă.

 

Este important în acest context ca, compania să se asigure de omogenitatea membrilor, respectiv să aibă permanent în vedere o abordare diferenţiată a segmentelor de clienţi. Pentru aceasta trebuie să se asigure o ofertă echilibrată şi atractivă de prestări specifice clubului în cauză, pe lângă serviciile de bază.

 

Indiferent de categoria de club selectată, compania trebuie să aibă permanent în vedere pregătirea unui personal calificat pentru interacțiunea cu aceștia, un management eficient și eficace al resurselor și o planificare foarte riguroasă a investițiilor în acest concept de "club al clienților".

 

Vă dorim numai clienți loiali.

 

Succes!

 

 

Corina Rusu

29 Jun

Pentru cine ti-ar place sa lucrezi: barbat sau femeie?



 

Interesanta intrebare: “ Pentru cine ti-ar place sa lucrezi, un barbat sau o femeie”, nu-i asa?

 

Mai multe studii, realizate in ultimii ani ne spun ca femeile nu ar fi nici lideri prea buni, nici foarte buni manageri. Spre exemplu:

-          Din 142 de secretare de avocati chestionate, toate! au afirmat ca prefera sa lucreze pentru un barbat si nu pentru o femeie;

-          Mai multe studii arata ca doar o medie de aproximativ 24% din angajati ar opta pentru un sef femeie;

-          Barbatii sunt considerati, in organizatii, lideri si manageri mai buni, ei dominand, ca prezenta, in pozitiile respective.

 

Chiar daca s-a ajuns la directive si recomandari europene privind accesul  femeilor in functii de conducere, progrese foarte mari nu s-au facut si nici nu se vor face. Iata de ce.

 

Ceea ce li se reproseaza femeilor aflate in nivelele superioare ale unei ierarhii nu are a face cu competenta lor, in sensul ca aproape toate sunt informate, au absolvit scoli renumite sau au lucrat in companii mari, unde experienta oferita este vasta si bogata.

 

Lucrurile se intorc acolo de unde pornesc, de la psihologie. Asadar, ce se crede despre femei?...

-          Ca sunt emotionale si lasa ca sentimentele si emotiile sa le influenteze comportamentul si deciziile (sau chiar ca sunt instabile emotional);

-          Ca pot deveni arogante sau competitive intr-un mod exagerat, incercand sa imite un comportament de tip masculin, precum al colegilor de breasla;

-          Ca se poarta adesea urat cu femeile din subordine (pe cand sefii de sex masculin sunt mai curtenitori, ingaduitori sau au acea atitudine de “flirt socialmente acceptat” care le face pe femei sa se simta bine si apreciate);

-          Ca sunt fie prea amabile, influentabile si manipulabile, fie excesiv de rigide si incapatanate;

-          Ca nu lucreaza bine in conditii de stress si nu iau decizii usor sau bine;

-          Ca lasa ca problemele personale sa le acapareze mintea si la locul de munca;

-          Ca pot avea in subordine doar “barbati slabi” (cei puternici nu ar sta sa asculte de o femeie…) si, deci, nu pot aduna echipe performante;

-          Ca daca sunt frumoase ori chiar senzuale sunt considerate ca fiind incompetente intelectual sau ca induc barbatilor din subordine alte ganduri decat cele profesionale. Daca nu sunt frumoase, oricum sunt criticate pentru asta - cine ar urma, cu placere, o persoana cu aparenta sau comportament asexuat?...

-          In general, ca nu au forta, puterea sau prestanta pentru a conduce pe termen lung fara sustinere din partea unei alte persoane de sex masculin.

 

O posibila solutie ar fi, desigur, instruirea de specialitate. Asa au aparut cursurile de gandire strategica, de leadership pentru femei, concursurile care premiaza cele mai bune femei de afaceri etc dar progresele par a se opri aici, deocamdata. Barbatii domina, net, zona afacerilor, mai ales a celor de anvergura.

 

Ei, bine, surpriza cea mai mare vine abia acum:  problema se afla nu doar la lideri, ci si la cei care ii urmeaza pe acestia, respectiv in ambivalenta lor.

 

Tot faimoasele studii care ne lumineaza mintea, in ziua de azi, au aratat ca multi dintre oameni NU isi doresc, de fapt,  sa urmeze decat persoane  autoritare, sobre sau dominatoare! Exceptia o reprezinta, in principal, cei cu un nivel inalt de educatie si cultura. Toti ceilalti se pare ca asociaza un comportament prietenos,  zambetul si deschiderea emotionala cu slabiciunea, drept urmare cred ca o atitudine “dura” este cheia succesului in functii de conducere. In egala masura, tot ei se plang ca un sef autoritar ii inhiba, le scade motivatia si randamentul si isi doresc respect si apreciere. Nu le place sa fie respinsi sau tratati cu raceala, distanta emotionala le produce disconfort. Evident ca exista o diferenta intre a fi autoritar si a fi arogant, nerespectuos sau antipatic, dar este cea mai usor de trecut linie de demarcatie. Si, atunci, ne mai miram ca viata femeilor in afaceri e atat de grea?!...

 

O astfel de mentalitate nu are cum sa aduca lucruri bune, dovada fiind insasi situatia globala actuala, in care am ajuns urmandu-i pe cei duri si cu egouri puternice care, asa cum recunoastea un participant la un forum economic mondial, nu ar renunta pentru nimic in lume la atitudinea lor egocentrica. Nici daca lumea insasi s-ar sfarsi.

 

Asadar, daca doriti sa aveti colegi, angajati sau subalterni eficienti, iar dvs sa va simtiti fericite/fericiti si relaxate/relaxati, incepeti prin a-i educa si a le ridica nivelul de cultura sau a-i "slefui", daca preferati acest termen. Punct. A le cere numai sa faca anumite lucruri, de dragul profesionalismului, sau a le face reprosuri nu ajuta cu nimic.

 

Aveti, deci, nevoie de:

-          Un stil de management stiintific, nu doar intuitiv;

-          Un stil de leadership bazat pe cunoasterea serioasa a leadershipului, nu doar pe instinct;

-          Oameni  educati, care sa devina o echipa adevarata, in care sa se respecte unii pe ceilalti;

-          O viziune pozitiva si dorinta de a invata continuu.

 

Cu aceste atuuri,  devine mult mai usor. Chiar si pentru femei :-)

 

   Dr. Carmen Todor


29 Jun

"Condimentele" managementului performant

 

Vorbim mereu în ultima vreme despre profesionalism, eficiență, manageri și management. Competitiv și performant……evident!

 

Consider că indiferent de sistemul de indicatori utilizați în scopul evaluării, pentru a putea vorbi despre performanță la nivelul managementului oricărei organizații, ar trebui ca acest sistem - al managementului (cel românesc, evident) - să fie reproiectat, regândit.

 

Și mă gândesc aici la "condimentarea" proceselor de management, a organizației și a tuturor elementelor sale cu: ordine și disciplină, coerență în acțiuni, comunicare eficientă și, obiective clare și măsurabile.


Ordinea – o organizație în care există reguli puține, dar clare, respectate de către toți membrii săi este de mii de ori mai performantă decât o organizație în care nu există nicio regulă sau în care regulile sunt multe și prea puțin respectate. Ca manager, poți foarte bine să oferi oamenilor din echipă libertate, dar nu uita nicio clipă de ordine. Antoine de Saint Exupery spunea că libertatea nu este absența regulilor, iar ordinea nu este absența libertății.


Disciplina – cred că nu mai este nevoie să vă amintesc cât de sănătoși am putea fi dacă am consuma un iaurt în fiecare zi! Dar dacă am consuma numai duminica…7 deodată, credeți că efectul ar fi același? Napoleon Bonaparte spunea că fără disciplină nu există victorie.


Coerență în acțiuni – ca manageri, știți deja cu toții că organizațiile care înregistrează o fluctuație mare de personal sunt caracterizate de schimbări frecvente în tacticile adoptate, în strategiile stabilite (și nu vorbesc aici despre adaptarea lor, ci pur și simplu schimbarea), de inconsecvență în luarea deciziilor etc. Ovidiu Buluc - Director General Farmexim: "Consecvența nu este o calitate în sine. Trebuie să clarificăm asta de la început. Poți fi consecvent în abordarea unei strategii greșite, poți fi consecvent în a face erori. Încrederea angajaților în managerul lor provine din abilitatea acestuia de a se face înțeles, din modul în care înțelege să îi motiveze și să le stimuleze creativitatea și spiritul de inițiativă. In momentul în care dorești să obții mixul optim între motivarea angajaților și obținerea de rezultate economice, consecvența e vitală. In concluzie, încrederea se câștigă printr-un cumul de activități și decizii însă păstrarea ei depinde în mare măsură de consecvență."

 

Comunicare eficientă – Comunicarea este unul dintre cele mai dificile aspecte ale muncii unui manager. Sursa majorităţii problemelor de comunicare o constituie diferenţa dintre conţinutul mesajului sau impactul pe care managerul intenţionează să-l transmită şi modul în care ceilalţi membri ai organizaţiei recepţionează mesajul. Comunicarea se află, azi, în topul primelor cinci probleme cu care se confruntă orice manager, deoarece comunicarea reprezintă unul din principalele sale motive de îngrijorare. Să comunici eficient înseamnă: să scrii și să vorbești clar, precis, structurat; să asculți cu atenție și să oferi răspuns; să îți adaptezi stilul de comunicare la nevoile celor care primesc mesajele transmise de tine (indiferent de forma comunicării); să știi să te prezinți pe tine, dar să îți prezinți și mesajul într-o manieră atractivă, care să stârnească interesul. Și asta nu e totul…e doar începutul! Martin Luther King spunea: Oamenii se urăsc între ei pentru că se tem, se tem pentru că nu se cunosc și nu se cunosc pentru că nu comunică.

 

Obiective clare și măsurabile – sau așa cum deja ne-am obișnuit într-o lume a acronimelor: obiective SMART (Specific, Măsurabil, Abordabil, Realist şi încadrat în Timp). Lipsa acestor obiective te va determina să ai maaaaaaaaaaaari probleme în evaluarea rezultatelor! Mereu ai nevoie de obiective: pentru a putea măsura rezultatele, pentru a putea ști încotro te îndrepți, pentru a putea organiza procesele specifice activității pe care o desfășori. Pentru că dacă nu ai stabilite obiective clare și măsurabile este ca și cum...ai pedala în gol!

 

Dar mai presus de orice, nu îți pierde niciodată entuziasmul și simțul umorului!

 

Succes!

 

    Corina Rusu

© 2010 Genium SRL. Toate drepturile rezervate.